Как мистер Важный потерял свой ресторан

Для разумного человека, примерно ориентирующегося в реалиях российского бизнеса в конце второго десятилетия двадцать первого века, очевидно, что средний и мелкий ресторанный бизнес испытывает определённые трудности, связанные как с общей экономической ситуацией, так и с давлением сетевых предприятий питания, не говоря уже о фуд-кортах и новом формате развлечения в виде торгово-кулинарных ярмарок.

В этих условиях важно не растерять наработанных клиентов и опытный персонал. А если планировать открытие нового ресторана, то следует призадуматься над ошибками, которые приводят владельцев ресторанов к убыткам и закрытию.

Назовём неудачливого владельца мистером Важным и рассмотрим, какие его решения стали фатальными для его ресторана.

Мистер Бин в ресторане
А вы готовы обслужить неожиданных и странных клиентов?

1. Экономия на всём - способ заплатить больше

Между рачительным хозяином, разумно расходующим средства и вкладывающемся в ресторан с ясным пониманием своих возможностей и потребностей посетителей, и скупердяем, экономящим на всём, есть очевидная разница. Доходы первого в первый момент после запуска и в период становления бизнеса существенно ниже, если вообще есть. Второй выигрывает за счёт закупки дешёвой мебели, дешёвого оборудования, дешёвого ремонта, а также найма низкоквалифицированного персонала и тех сотрудников, кто буквально готов работать за еду.

Ошибка заключается в том, что всё дешёвое быстрее выходит из строя. Дешёвая краска облупится, дешёвые столы покроются щербинами и царапинами, машины с распродажи оборудования, бывшего в употреблении, быстро выйдут из строя или окажутся морально устаревшими ещё на момент покупки. В рассмотрении сроков работы больше года можно уверенно констатировать, что траты на поддержания уровня заведения у скупердяев становятся выше. А если отказываться от таких трат, то уровень заведения в глазах посетителей пойдёт вниз, и придётся или переходить в другой сектор обслуживания, или тратить больше денег на рекламу, или всё равно оказаться перед необходимостью замены того, что казалось экономичным выбором.

Экономия на персонале часто оборачивается впечатлением некомпетентности заведения. Невкусная или слишком тривиальная еда, задержки подачи блюд, невнимательность официантов - всё это определяет статус ресторана, его приклекательность и прибыльность. Нет клиентов - нет денег, а клиенты идут в те рестораны, где вкусно кормят и обслуживают с улыбками.

Ресторан мистера Важного успешно стартовал и даже наработал неплохую репутацию, но быстро начал терять и клиентов, и прибыль из-за недостатков обветшавшего и потрёпанного зала, неполадок с оборудованием и текучки персонала.

Очень голодный клиент
Иногда ресторатору требуется терпение, терпение и ещё немного терпения.

2. Отказ от развития - путь к падению

Ресторан открылся, привлёк первых клиентов, обрёл некоторую стабильность - и что дальше? Ответ кажется очевидным - развиваться. Предлагать новые блюда, создавать новые программы, расширять аудиторию. Не обязательно делать это в режиме торопливости и суеты, но разумный творческий подход со стороны рестораторов всегда ценится посетителями, обычно ратующими за стабильность любимого заведения, но в то же время не любящих и скуку.

Однако когда речь заходит о развитии стабильного ресторана с десятилетиями истории, это подчас вызывает недоумение - куда и зачем развиваться, если традиции - превыше всего? Традиции - штука хорошая, но нельзя превращать их в догмат, в набор тормозящих ограничений, которые отпугивают новые поколения клиентов и перестают отвечать требованиям времени. Да, в фильмах встречаются ностальгические сцены, когда пара встречается спустя полжизни в ресторанчике своей юности, где сохранился и интерьер, и посуда, и даже бармен поседел, но не покинул своего рабочего места. Но этот сказочный сюжет не оправдывается в российских реалиях ни для больших ресторанов, ни для маленьких локальных кафе.

Развитие не подразумевает кардинальных изменений или постоянного ремонта в попытке создания идеального интерьера. Развитие - это замена неудачных и непопулярных блюд, расширение возможностей проведения мероприятий, апробация различных форматов коллективных обедов и ужинов.

Ресторан мистера Важного прослыл скучным из-за шаблонного и ограниченного меню, унылой субботней программы и абсолютной предсказуемости. Постоянным клиентам перестала нравится стабильность, ставшая замшелостью, а привлечь новых клиентов на те особенности, которые были хороши несколько лет назад, уже не удавалось.

Рататуй. Мультяшная крыса в ресторане
Реальные крысы в ресторане не нужны. Но суть истории не в крысе, а в новациях, изменении подхода.

3. Самодурство - курс на деструкцию

Даже опытые владельцы ресторанов ошибаются в том, что их единоличное мнение о тенденциях бизнеса и состоянии дел в их заведении - единственно верное. Опытность - хороший помощник, способный подсказать истоки кризисов ещё тогда, когда они только истоки. Но хорошим методом ведения дел в ресторане является получение и других мнений. Необязательно им следовать и слепо выполнять все рекомендации со стороны, однако в срезе мнений проще выловить назревающие или уже болезненные проблемы, из-за которых ресторан может лихорадить.

Обратная связь от персонала ресторана может быть бесценной, каждый день работая в зале, официанты знают все проблемы эргономики и поведения гостей, и они, разумеется, даже без явных подсчётов знают, какие блюда популярны, а какие нет, какие клиенты готовы на крупный чек, а какие попадают в заведение случайно. Небольшой опрос - и незачем платить деньги внешним маркетологам.

Общение с шеф-поваром и группой сотрудников кухни поможет выявить потенциально перспективные направления развития. Если у шефа есть желание блеснуть в каких-то новых блюдах, то почему бы не развить его инициативу? Если работники кухни заметили неприятных насекомых, то следует немедленно принять меры и не надеяться на "авось". Если с каким-либо оборудованием возникли постоянные проблемы, имеет смысл задуматься о его замене, не дожидаясь кризисной ситуации, когда гости в зале, а кормить их нечем.

Для крупных ресторанов со значительными доходами могут быть важными и полезными консультации со сторонними специалистами по ресторанному делу. Мнение независимого эксперта, а лучше двух-трёх - это объёмная картина состояния дел, если она совпадает с ощущением владельца заведения, то он может быть уверен в своих решениях, а вот если радикально отличается, то это повод задуматься и заняться анализом кризисных точек ресторана.

И конечно же, важнейшим источником информации могут быть сами клиенты. Умные рестораторы всегда внимательны к отзывам, где бы они ни были. Мониторинг интернета и регулярная проверка того, какими впечатлениями о ресторане делятся его клиенты - хороший способ быстрого понимания, над какими сторонами надо работать.

Под самодурством обычно понимается диктаторский подход, когда владелец заведения принимает решения, согласующиеся с его представлениями, но идущими вразрез со здравым смыслом и мнением экспертов в области ресторанного бизнеса. В некоторых кризисах уверенная воля хозяина способна на чудеса, но в целом, отсутствие у владельца полной информации и его следование сугубо своим установкам приводит к финансовым и организационным потерям.

Непродуманные решения мистера Важного, не потрудившегося собрать всю информацию о провалах ресторана, привели к обострению отношений внутри коллектива, к разладу с поставщиками продуктов, к неприятностями с подрядчиками по ремонту. И в итоге ресторан лишился и репутации, и клиентов.

Двухсотлетний человек. Вкалывают роботы, а не человек
Человеческий фактор в ресторанном бизнесе решает всё.

4. Хамство - прощайте, мистер Важный

Ресторанное дело - это бизнес, в котором успех предпринимателя прямо зависит от его способности найти контакт с разными людьми. Ресторан - это общение, это взаимодействия коллектива, это тонкости психологии посетителей, и это умение выдержать достойный, спокойный стиль общения в любых ситуациях. Хамоватая, грубая, авторитарная манера разговора способна создать конфликтную ситуацию из малозначащего огреха, из ерунды, из проявления человеческого фактора. А вот контроль эмоций и уверенный тон без криков, вульгарностей и перехода на площадную брань - путь к завоеванию авторитетной лидерской позиции. С которой гораздо проще выстраивать диалоги как с персоналом, так и с посетителями. Любое предприятия общественного питания может стать местом конфликта - и это касается как внутренних конфликтов на кухне, так и ссор в зале, но класс заведения определяется умением выхода из спорных и горячих ситуаций. Мистер Важный не учёл этого важного момента.

Хамство, ругань, крики мистера Важного создали его ресторану славу скандального заведения, что отпугнуло большое количество посетителей, стремящихся к спокойному общению и вкусному питанию без эмоционального негатива. В конце концов, ресторан закрылся, так как никто не хотел есть плохую еду в плохом месте у плохого хозяина.

Сказка - ложь, да в ней намёк, добрым рестораторам урок.

Компания «Русметалтехника»

Нейтральное оборудование из нержавеющей стали - необходимая часть кухни любого ресторана, бара, кафе. Компания «Русметалтехника» - производитель рабочих столов, стеллажей, шкафов, стоек, тележек и других предметов профессиональной мебели для предприятий общественного питания. Хотите сделать кухню своего заведения лучшей? Спросите у нас, какое оборудование выбрать. И закажите ту комплектацию, что будет отвечать вашим требованиям и вашему функционалу.

rus-met.ru
Москва, ул.Б.Черкизовская, д.26а
(495) 510-15-98,
(495) 510-15-99,
rus-met@yandex.ru

Татьяна Селянинова, инженер, психолог

Задать вопрос / Записаться на консультацию